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交易流程信息流由客户通过应用层多种客户端发起

甲企业电子商务综合服务平台依托甲企业品牌强大的零售资源体系,甲企业网的发展非常迅猛,年均增长超过30%,公司目标是至2020年实现营业收入超过10亿,成为领先的电子商务零售平台。通过建设电子商务综合服务系统,依托互联网、现代物流及呼叫中心结合传统零售的实体商业资源开展电子商务交易。建设具有物联网理念和时代特征的电子商务应用示范基地,“全面覆盖、全面提升”电子商务应用模式。

1 信息流管理功能

甲企业电子商务系统平台的信息流,干流的组成主要是由客户发起的交易流程信息流和由采购发起的进销存管理流程信息流。交易流程信息流由客户通过应用层多种客户端发起,正常流程主要为:订单-审核-发送到仓库管理-仓库备货-出库-物流送货-客户支付-出纳收款。流程中各个阶段的处理信息不断地加入到干流中,由客户端应用层不断提交给商务流程逻辑层进行处理、返回应用层同时提交给数据处理层进行存储、分析,分析结果同样汇入干流。信息流最终存储后并不是仅仅等待之后的查询,数据处理层分析、挖掘后,将按预定任务把结果传给商务流程逻辑层的采购、客服、营销等引擎模块处理,处理结果会汇入到另一个信息干流,从而影响、推动采购信息流的流动。

采购流程信息流由采购人员通过应用层的内部管理系统采购功能模块的采购单发起,采购单的基础元素已经汇集了商品厂家信息、市场信息、销售历史情况、客户评价、库存状况、预计销售状况等等信息元素,采购人员可做调整后提交采购单发起采购信息流,正常流程主要为:采购单提交-审核-发送供货商-供货商确认返回-仓库管理-供货商送货到仓库-仓库验货-采购确认返回-入库-。这支信息干流的发起,受到基本信息元素控制,并且依据商品的市场流行态势、市场营销数据、客户一般消费习惯、节假日消费趋势等信息支流的推动,以特选商品或者特选用户作为目标进行特殊活动的组织推广为目的的采购信息流发起,随着平台内信息规模的不断膨胀,会逐渐占据采购信息流的主导发起地位。

同时,第三方供应商B2B信息流程将由商家自主来管理操作,甲企业网为其提供完善的自助式管理后台,整体服务模式尽量让商家感觉与在甲企业实体店开店并无太大的出入,只不过将实体店放在了网上,同时装修,布置更加便捷多样,商品展示内容更加详尽丰富。

2 资金流管理功能

随着电子支付方式的越来越丰富,现金收付规模越来越小。客户支付货款或者支付供货商货款,绝大多数已经通过银行卡移动终端、网银、第三方支付平台进行支付。从收款-银行-付款的资金流管理,转化为资金流信息的管理。甲企业网平台内的资金流信息管理,主要通?^与银行直连外加专业第三发支付系统合作同时与自身的现金收款业务相结合的方式,其中第三方支付结算机构主要为银联、通联、支付宝、财付通等国内大型专业公司,而公司自身的服务体系能够为客户提供普遍性的现金付款业务。整体在线支付结构在系统平台的整体安全措施下,准确、安全可以得到保障。

3 物流管理功能

物流是客户服务的重要终端,所以物流管理是甲企业电子商务业务的重要组成部分,甲企业网平台中的物流管理模块,以订单为核心,以条码技术为保障,对订单区域分配、送货路线预置、仓库发货核对、送货途中管理监控、客户满意度反馈、人员管理、退换货管理等等进行全面监控管理。以保证服务终端的合理、高效,公司订单处理流程基于条码等物联网技术的储运联合作业流程。未来公司还计划搭建基于RFID射频标签技术等物联网新技术的物流网络。

4 安全管理功能

甲企业电子商务平台的整体安全分为几个层次。首先,稳定可靠的硬件系统平台是整个系统安全的基本保障,必须选用兼顾性价比的高性能、高可靠性、成熟度高、服务及时可靠的硬件系统品牌。系统架构的选用同样是系统可靠性的基本保障。本平台核心业务选用稳定可靠的linux系统作为系统架构的操作系统,采用服务器集群作为避免单点故障的保障,并且随着交易规模的增长,系统的处理能力可以方便的扩展。系统安全的保障,配置了系统级的防火墙、入侵检测、代码防篡改等防护体系,并且通过敏感数据的硬件级局域隔离,以极小的效率损失换取了数据安全的极大保障。

应用层的客户端界面,规范的开发流程和测试规范,避免了安全隐患。最后,整个系统的关键数据实时备份+一般数据的定时备份+异地远程备份,保证了在意外不可抗情况发生时,系统平台可以迅速恢复运行。

5 客户服务管理系统功能及呼叫中心系统

客服管理主要由平台系统内CRM系统完成,主要包括callcenter系统、客户信息管理系统、订单管理、客户回访、客户投诉管理等。客服实际工作时,实际操作交互的功能。库存、物流等模块信息,实时嵌入在客服管理系统内,客服可以通过这些与客户顺利沟通,并且作为服务终端,可以根据营销策划进行主动营销、交叉营销等。

客服系统是连接用户和平台的桥梁,是用户和平台之间直接、快速、高效的沟通渠道。用户通过平台提供的电话、互联网、传真、电子邮件等通讯方式,可以了解到所有和支付平台相关的信息,包括服务查询、信息反馈、技术支持等,简化传统支付的繁琐过程,突破时间和空间的限制,贴近终端用户的需求,极大地增强企业在用户中的认可度。甲企业网能够为广大用户提供全方位、实时周到、365天不间断的服务。服务方式包括7X24小时全天侯热线、邮箱回复、企业QQ在线、在线交流咨询回复等。

6 企业内部信息管理及商务中心系统

甲企业网B2B2C电子商务综合服务平台作为一体化的系统平台,大量第三方企业的信息流在平台上汇聚,整个B2B功能平台将承担商务中心的绝色,所有电子商务业务的汇算、销售数据、订单信息、客户资料等的商务往来全部通过电子商务平台进行,同时还要与企业内部信息管理进行交互。所有的功能都是按功能设计为不同的功能模块,不同的信息管理目的设计为预置的信息流任务处理流程,应用层为统一的信息交互入口。规划中,未来整个集团的预算系统、ERP系统等内部信息系统都将完成与平台的对接,并最终通过商务中心汇总各项商务功能,实现前后台及多系统对接。

具体策略包括:1)建设与甲企业实体商业资源相融合的B2B电子商务体系;2)建设基于数据海和云计算的信息管理系统。基于数据的营销是电子商务核心竞争力之一,庞大的流量,客户来源分析,客户购物习惯分析,消费行为分析,消费行为预测等等都需要庞大的数据分析计算,公司计划在未来,在甲企业系统内所有的实体店面通过物联网技术构建规模庞大的数据采集网络结合在线电子商务平台技术汇集数据海,通过云计算实现对消费数据的精准分析,通过精准营销进一步提升经营水平,提高经济效益和社会效益。

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